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Relational Creativity from CRM Process

Putting The ‘Relationship’ Back Into CRM
MIT Sloan Management Review: http://bit.ly/h42IJm
(DBR 번역본: http://bit.ly/mTe3wI)

이 글은 DBR에 실린 ‘고객관계관리? – 최고의 우정을 나눠라’라는 글을 읽고 작성되었다. 기사의 내용을 정리하려던 글이 생각을 적어나가는 글이 되어 골격도 없이 좀 두서없는 글이 되었지만, 글을 읽고 갖게된 생각들을 정리하기에는 나름 의미가 있었다. 나의 고민은 ‘관계적 창의성’의 발현과 효과에 대한 고민으로 귀결되었는데 좀 더 시간을 들여보아야 하겠다.

기업은 오로지 이익을 위해서 존재하며, 고객은 기업의 이익은 실현시키는 기업활동의 최종 이해관계자이다. 때문에 기업과 기업외부에 위치한 고객 간의 관계를 유지하고 발전시키는 과정을 통해 기업의 이익을 극대화 하는 방안들이 연구되어 왔고, 그 결과물로써 CRM(Customer Relationship Management, 고객관계관리)은 이제 모든 기업들이 중요한 우선순위를 두어 실행하는 프로세스가 되었다. 고객과의 ‘관계’를 통한 경영혁신의 도구로써 CRM이 발전해올 수 있었던 것이다.

하지만 오랜 시간동안 다양한 시행착오를 겪으며 프로세스화 되어온 CRM의 접근방식은, 역설적으로 그러한 발전에 보조를 맞추어 점차 정형화된 분석에만 집중하게되어 감정적 요소는 차치한체로 프로세스화 되어온 것은 아닐지 의문이 든다. 전문적인 지식은 커녕 개론적인 시각도 갖추지 못한 분야에 대해 홀로 멋대로 이런 견해를 펼쳐보는것 자체가 위험하고 편향된 생각을 초래할 수는 있겠지만, 그렇지만 아마도 충분히 유용한 고민이 되지 않을까 생각한다.

우리가 삶에서 마주하는 많은 다른 경우들과 마찬가지로 CRM 역시 효율을 위해 창의와 혁신을 배재하는 실수를 초래하며 다다른 한계점에 위치한 것은 아닐까. 관계에 대한 고민으로 시작된 CRM이 ‘관계에 대한 고민’의 고민이 된 것은 아닐까. 아마도 이러한 의문점은 ‘관계’에 대한 본질적이고 논리적인 근원점을 고찰해보고 이러한 근원을 변화시켜 혁신할 수 있는 방안에 대한 탐색을 통해 해소될 수 있을 것이다.

프로세스나 데이터에 목을 메게 되며 정작 애초에 이들이 목적하였던 관계의 위에서 발생되는 보상을 망각하게 되는 실수는 우리의 삶에서 너무도 일반화된 오류의 범주 중 하나이다. 반복되는 오류 속에서 획득된 당위성은 우리의 사고를 경직시켜 효율성과 관계적 성취를 트레이드오프 관계에 두는 잠재의식을 우리들의 머릿속에 주입시켰다. 성과가 관계를 전제할 경우에만 발생할 수 있는 상황에서 이는 분명 비논리적인 조건반사에 지나지 않음에도 불구하고, 으레 파블로프의 강아지가 그랬듯이 조용히 머리 속에 들어앉아 논리적이어야할 사고와 결정에 끊임없이 소리없이 그 존재를 내어보이고 있다.

때문에 이러한 측면에서 CRM은 ‘일반적 범주에서의 혁신’을 위한 관계적 창의성의 발현과 효용을 검증할 수 있는 유용한 테스트베드로써 활용될 수 있지 않을가란 생각을 가져본다. 발전의 방정식에서 규모와 효율이 이익을 담보해주던 시대는 지났다. 이미 관계적 변수에 대한 사회적 요구는 정점에 다달아있고, 이를 이해하고 충족시키는 변화들은 사회문화적 측면에서의 블루오션시장을 선점해나가고 있다. 때문에 CRM은 그 활동경계(고객-기업)의 관계적 중요성 만큼이나 효율성과 창의의 관계를 가늠해 볼 수 있는 좋은 도구가 될 수 있다.

탐 피터스는 고객만족을 위한 경영활동에서 한 걸음 더 나아가, 고객성공을 위한 경험을 제공하는 경영활동을 통하여 기업의 리더십이 한 단계 도약할 수 있음을 강조했다. 많은 혁신들은 잠재의식 속에 보호받는 비논리성을 파괴하는 것에서부터 시작된다. CRM은 관계로부터 성과를 만듬에도 불구하고 현재는 성과의 원천인 관계가 형식에 얽매여 충분히 논리적으로 분석되지 못하고 있는 것으로 보인다. 그리고 어쩌면 많은 이들이 목말라하는 ‘창의성’이란 단순히 이러한 사회감정적 비논리성을 발견하여 수정하는 역량에 지나지 않을지도 모른다. 관계적 창의성을 정의하고 CRM을 통하여 이를 분명히하여 이를 일반화된 혁신의 원동력으로 삼을 수 있는 기회가 아직도 우리를 기다려주고 있는 것은 아닐까.